Comércio conversacional eleva experiência de clientes e pode alavancar vendas

Durante o evento Rio Innovation Week, em agosto passado, Bruno Montoro, diretor LATAM da Gupshup, nuvem de conversação que permite que marcas se comuniquem com os clientes por meio de IA e CPaaS (plataforma online que permite que desenvolvedores incorporem serviços de voz, vídeo, chat e mensagens em seus aplicativos de negócios ou de consumo), esteve num painel com Pedro Pessoa, diretor de Sucesso do Cliente da marca Reserva, explicando como a Gupshup, por meio de IA Generativa no WhatsApp apresentou inovações que resultaram num aumento de 30 por cento nas vendas da marca (que pertence a AR&Co).

Depois de alguns meses de implementação, a Reserva afirma que essa nova ferramenta IA Generativa conseguiu aumentar significativamente o engajamento por meio de mensagens de marketing direcionadas via WhatsApp, melhorou a aquisição de novos clientes com publicidade conversacional, simplificou as atualizações de pedidos com mensagens de utilidade e até mesmo oferece um assistente de vendas personalizado para cada cliente.

"O assistente de vendas virtual da Reserva oferece uma jornada perfeita do início do chat ao checkout, onde os clientes podem perguntar, escolher e comprar inteiramente pelo WhatsApp", explica Montoro no release de divulgação.

"Falar com uma marca e concluir uma compra no WhatsApp tem o potencial de ser um salto tão grande quanto o das vendas físicas para as vendas online", diz o executivo. "Em um futuro muito próximo, prevemos que quase todas as compras serão realizadas dessa forma, com as marcas oferecendo aos clientes um serviço personalizado exclusivo que é tão fácil de realizar quanto um bate-papo com um amigo ou membro da família", acrescenta no mesmo informativo.

Um estudo próprio da Gupshup, "Comunicação e Negócios e o futuro da Experiência do Consumidor no Brasil”, revelou recentemente que mais da metade (51,8 por cento) dos brasileiros preferem se comunicar com empresas por meio de plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram.

Veja abaixo a entrevista que Montoro deu, com exclusividade ao FashionUnited.

FashionUnited: o que é comércio conversacional?

O comércio conversacional é uma maneira das empresas venderem seus produtos ou serviços aos clientes, alavancando o poder das conversas. Em vez de simplesmente vender de uma maneira transacional e impessoal, o comércio conversacional busca vender informando, persuadindo, convencendo e auxiliando por meio de um meio de comunicação de baixo atrito. Por meio do comércio conversacional, as marcas alavancam vários meios, como chatbots, assistentes de voz e plataformas de mensagens para entender as necessidades do cliente e criar uma experiência personalizada. As empresas podem levar os clientes em uma jornada de conversação bidirecional pelo processo de compra, ajudando-os a descobrir produtos, fazer compras, fazer pagamentos e até mesmo rastrear pedidos - tudo dentro de uma interface de mensagens familiar. O comércio conversacional também permite que as empresas expandam seus negócios e melhorem a satisfação do cliente, otimizando os custos operacionais.

O que a Gupshup faz? Como ela usa a ferramenta de comércio conversacional?

Gupshup é uma nuvem conversacional que permite que as empresas anunciem, se comuniquem e conversem com seus clientes, aproveitando IA e CPaaS. As soluções de engajamento conversacional permitem que mais de 75.000 marcas na Índia, América Latina, Europa, Sudeste Asiático, Oriente Médio e Estados Unidos ofereçam melhores experiências ao cliente e aumentem a receita, e economizando custos. Com uma plataforma de IA conversacional treinada no setor e perfis unificados em tempo real, a Gupshup gerencia mais de 10 bilhões de mensagens por mês, auxiliando as empresas a vender mais e entender melhor seus clientes. As empresas também podem: desenvolver ‘chatbot shopping’ para expandir seu alcance de mercado; criar uma conexão digital direta com os clientes; engajar e responder aos clientes em momentos-chave; transformar conversas em um canal de vendas e criar experiências de comércio online consultivas e conversacionais.

Como a Gupshup pode trabalhar com empresas de moda?

Em termos de atendimento ao cliente e mensagens, a Gupshup tem desenvolvido um trabalho muito inovador com a marca de moda masculina Reserva, do Rio de Janeiro. Na dinâmica de relacionamentos por meio do canal de comunicação desenvolvido para a marca, criamos vínculos com a Reserva e mostramos como o omnicanal é uma necessidade de inovação. A Gupshup vem desenvolvendo um canal unificado com a Reserva, endossado como Reserva e apoiado pela Meta (que detém o WhatsApp).

Como se deu o trabalho da empresa com a Reserva?

Quando começamos a desenhar o projeto para a Reserva, Pedro Pessoa disse que poderíamos desenvolver o que quiséssemos, mas não poderíamos tirar o protagonismo do vendedor e do diretor de vendas, ou seja, o pessoal da loja tinha que comprar o projeto. Então, um dos momentos mais gratificantes deste trabalho foi quando a Reserva enviou um print do diretor de vendas dizendo que tinha achado o projeto fantástico!” Está no DNA da Reserva que o cliente entre na loja e o vendedor o reconheça, que haja um envolvimento quase emocional entre ambos. O vendedor sabe quem é o cliente. Na perspectiva do WhatsApp, por exemplo, o canal se tornou uma ferramenta fundamental para aprofundar o conhecimento do cliente. O conhecimento de um cliente que deu o primeiro passo do funil no site, no aplicativo, nas redes sociais, e que dentro das transmissões de mensagens a marca vai poder explorar um pouco mais o engajamento, o papel do vendedor com venda assistida, conteúdo diferenciado, ticket médio um pouco maior. Então o canal cumpre papéis fundamentais, aqueles que outros canais de venda já fazem. No Brasil, é uma forma de explorar um pouco mais para conhecer o cliente que a marca ainda não conhece.

Segundo Pedro Pessoa, a ferramenta tira um pouco da autonomia do vendedor, mas, por outro lado, mostra a este mesmo vendedor (que agora detém métrica que o faz compreender melhor suas vendas), que ele qualifica melhor as vendas e o relacionamento da marca com o cliente, valorizando-o mais.

Quais as vantagens de empresas de moda contratarem serviços de nuvem conversacional?

Vamos ao exemplo da Reserva, que usou o sistema de mensagens (messaging) para impulsionar suas vendas e engajar cliente. Comunicação personalizada, de acordo com o histórico de compras, preferências de produtos e comportamento de navegação de cada cliente. Isso cria uma experiência de compra mais relevante e aumenta as chances de conversão. Além disso, a marca faz campanhas de captura de links nas ferramentas da Meta e isso traz um cliente que não está interessado em ser jogado diretamente no site, mas sim ir pelo WhatsApp para poder entender um pouco mais sobre uma campanha específica, chat. Então a Reserva vem trabalhando nessa frente com a Meta desde o começo deste ano para trazer o WhatsApp como um canal de aquisição de clientes junto com o Facebook.

Além disso é possível trabalhar com ofertas exclusivas, lançamentos de produtos, lembretes de carrinhos abandonados (que podem levar a novas vendas), atendimento completo ao cliente, feedback, avaliações e benefícios como clientes Fidelidade.

Conte como a Gupshup começou e como tem atuado.

A Gupshup é uma empresa multinacional, presente em mais de 60 países. Começamos como uma empresa de mensagens de tecnologia de consumo, mas depois nos adaptamos à dinâmica do mercado e nos transformamos em uma líder em mensagens corporativas. Tivemos cinco aquisições desde 2021 que abriram caminho para o próximo estágio, a experiência integrada do cliente (CX).

Nossa transformação de CPaaS para CX foi liderada pela percepção de que não apenas atualizações transacionais, mas no futuro muitas interações com o cliente aconteceriam em mensagens. Para tornar isso possível, hoje temos recursos que podem ajudar as marcas a construir e implementar bots perfeitamente.

Embora 2023 não tenha havido nenhuma nova aquisição, o surgimento de Large Language Models (LLM) e outras inovações de IA como ChatGPT colocou o unicórnio da tecnologia de conversação bem no centro dos interesses do ano.

Desde o final de 2023 a Gupshup está no mercado de experiência do cliente (CX) com o lançamento de sua plataforma integrada de mensagens de conversação. A Conversation Cloud inclui três suítes de produtos: Gupshup Communicate; Gupshup Advertise e Gupshup Converse.

A empresa também foi recentemente premiada como Parceira do Ano pela Meta e elogiada por seu pensamento inovador, entrega de solução, excelência em engenharia em escala e melhor uso do Meta plataforma e lançamentos.