Pesquisa: pequeno grupo de consumidores é responsável pela maior parte do impacto ambiental das devoluções

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Uma nova pesquisa da Vrije Universiteit Brussel oferece mais informações sobre os serial returners (consumidores que devolvem produtos em série) e o impacto das devoluções frequentes de pacotes. A pesquisa revela que 'apenas' 15 por cento dos consumidores devolvem produtos excessivamente, mas são responsáveis por quase 60 por cento das emissões de CO2 associadas às devoluções.

Para a pesquisa, foi analisado o comportamento de compra de quase 10.000 consumidores europeus. Esses consumidores eram da Bélgica, Holanda, França, Alemanha, Itália, Espanha, Noruega, Suécia, Polônia e Grécia. Não apenas o comportamento de devolução foi mapeado, mas também a atitude e a motivação dos consumidores.

"As devoluções são muito mais do que um custo logístico", afirma Heleen Buldeo Rai, líder da pesquisa na universidade. "Elas também têm um impacto ambiental considerável. No entanto, sabemos surpreendentemente pouco sobre os consumidores que devolvem produtos com mais frequência." As devoluções envolvem transporte extra, embalagens adicionais, uma rede logística complexa e o fato de que os itens devolvidos são mais difíceis de serem revendidos.

Um fato notável da pesquisa é que os consumidores que devolvem com frequência, ou seja, os serial returners, não necessariamente compram mais online do que os outros. A diferença está na atitude em relação às devoluções. "Para esses consumidores, as devoluções se tornaram uma forma de adiar as decisões de compra", diz Buldeo Rai. "Eles compram mais por impulso, adquirem várias opções ao mesmo tempo e só decidem em casa o que realmente querem ficar." A facilidade da devolução é um fator decisivo para muitos. Por muito tempo, as devoluções em lojas online foram gratuitas e relativamente simples. Os consumidores que se sentem atraídos por devoluções fáceis, rápidas e gratuitas têm quase três vezes mais chances de pertencer ao grupo de 'devolutores' frequentes. Por outro lado, os consumidores que estão cientes do impacto ambiental das devoluções são menos propensos a devolver produtos.

Também surge um perfil claro para os serial returners: eles são, em média, mais jovens, moram com mais frequência em áreas urbanas e muitas vezes têm um nível de escolaridade mais baixo. Os 'devolutores' frequentes emitem, em média, quase 20 quilos de CO2 anualmente por meio das devoluções. Para outros consumidores, essa média é de três quilos.

Segundo Buldeo Rai, a solução não está apenas no consumidor. "Muitas lojas online incentivaram as devoluções durante anos porque aumentam as vendas. Mas se quisermos limitar o impacto ambiental, precisamos ajudar melhor os consumidores a fazer a escolha certa imediatamente." A pesquisa defende melhores informações sobre os produtos, maior uso de ferramentas como provadores virtuais e guias de tamanho, mas também um olhar crítico sobre as técnicas de venda que estimulam as compras por impulso. Além disso, a pesquisa também aponta um papel para os formuladores de políticas. Eles devem informar melhor os consumidores sobre as consequências das devoluções e desenvolver regras claras para o e-commerce transfronteiriço.

"Se quisermos reduzir as devoluções, precisamos entender por que as pessoas devolvem produtos", conclui Buldeo Rai. "Não é o sentimento de culpa, mas sim soluções inteligentes que ajudem os consumidores a fazer a escolha certa desde a primeira compra que parecem ser as mais promissoras."

Este artigo foi traduzido para português com o auxílio de uma ferramenta de IA.

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