Entendendo a ‘desconexão emocional’ para fidelizar clientes

À medida que as tendências de moda se tornam cada vez mais sinônimo de obsolescência programada e perdem seu impacto comercial, decifrar a psicologia do comprador é um imperativo estratégico. Um estudo recente da plataforma de moda de segunda mão Vestiaire Collective, em parceria com a consultoria WRÅD, explora o sentimento universal de ‘não ter o que vestir’. Ele destaca um fenômeno central: a desconexão emocional.

O que é ‘desconexão emocional’

Segundo o estudo, para 90 por cento dos entrevistados, o sentimento de ‘não ter o que vestir’ desencadeia uma nova compra, mesmo quando seus guarda-roupas já estão cheios. Os consumidores subestimam o volume de seus guarda-roupas em 40 por cento. Esse sentimento de 'falta de roupas' afeta 84 por cento dos entrevistados, uma taxa que atinge o auge de 94 percentuais entre a Geração Z.

A raiz dessa sensação desagradável é a ‘desconexão emocional’. Este é o sentimento de que as roupas não refletem mais a identidade atual de quem as veste e parecem “desconectadas do nosso estado emocional”, conforme explicado no estudo realizado pela Vestiaire Collective e compartilhado com a FashionUnited.

Os gatilhos estão profundamente ligados à vida pessoal do consumidor. Entre os 86,5 por cento dos entrevistados que citam razões emocionais ou relacionadas à identidade estão:

• Preocupações com a imagem corporal para 39 por cento deles.

• Insegurança pessoal para 22 por cento dos entrevistados.

• Insegurança, mencionada por 22 percentuais.

Moda de segunda mão, uma solução real

De acordo com o estudo, a integração de modelos circulares como a moda de segunda mão parece alterar essa relação frustrante. Os dados da auditoria mostram que os usuários da plataforma Vestiaire Collective experimentam uma diminuição de 23 por cento em seu sentimento semanal de falta de itens. Por outro lado, essa frustração aumenta em 50 por cento entre os consumidores que nunca utilizam tais serviços. Aqueles que praticam compras conscientes e sustentáveis relatam estar 25 por cento mais satisfeitos com seus guarda-roupas.

Embora os números da Vestiaire Collective sugiram que a compra consciente em sua plataforma possa quebrar o ciclo de frustração, estudos acadêmicos sobre o vício em aplicativos de segunda mão apresentam um quadro mais matizado. Entrevistada pela FashionUnited em agosto de 2025, uma pesquisadora francesa confirmou os riscos de vício nessas plataformas. Esse vício também pode levar ao consumo excessivo.

‘Restaurando a consciência do valor real’

Para Matteo Ward, cofundador e CEO (diretor executivo, na sigla em inglês) da WRÅD, a ambição é “restaurar a consciência do valor real do que compramos e guardamos em nossos guarda-roupas”. Esta é uma dinâmica que o mercado de lifestyle e fashion deve integrar para reter uma base de clientes cada vez mais propensa à exaustão emocional pela hiper-escolha.

Três pilares para suas equipes de vendas

• Neutralize o reflexo da compra paliativa: Treine seus consultores para identificar o sentimento de ‘não ter o que vestir’ como uma frustração relacionada à identidade, e não material. O objetivo é tranquilizar o cliente sobre sua forma corporal, citada por 39 por cento dos entrevistados, para incentivar uma compra duradoura e estimada, em vez de uma compra compensatória.

• Destaque a versatilidade em vez da novidade: Incentive suas equipes a sugerir combinações com peças que o cliente já possui. Como os consumidores esquecem 25 por cento de seu guarda-roupa, o papel do vendedor é reativar o valor dos itens existentes por meio de uma nova peça central.

• Adote a narrativa ‘Pense Primeiro, Compre de Segunda Mão’: Ao incentivar o cliente a refletir, você destaca o verdadeiro valor e a longevidade estilística de suas peças.