Entrega rápida perde para preços mais baixos, aponta pesquisa da ICSC

Uma nova pesquisa da ICSC sugere que os consumidores estão se tornando menos dispostos a pagar um valor extra pela rapidez, à medida que as crescentes expectativas de entrega, os custos de devolução e as taxas de processamento de pedidos colocam o valor em primeiro plano na decisão de compra.

Realizada online de 13 a 15 de maio, com uma amostra demograficamente representativa de 1.000 entrevistados nos EUA, a pesquisa “Custo da Conveniência” descobriu que os consumidores veem cada vez mais a conveniência como algo a ser conquistado, e não garantido, especialmente quando há preços mais baixos em jogo.

A ICSC afirmou que 90 por cento dos consumidores aceitariam um frete mais lento em troca de economia, enquanto 61 percentuais disseram que o custo mais baixo importa mais do que a conveniência ao comprar online. Ao mesmo tempo, 70 por cento afirmaram que os varejistas deveriam oferecer frete gratuito e rápido, destacando a tensão entre as expectativas do consumidor e a economia do varejista. Os resultados apontam para uma mentalidade de consumidor que ainda valoriza a conveniência, mas apenas quando a troca de valor é clara.

De acordo com a pesquisa, 70 por cento dos compradores online abandonaram um carrinho de compras por causa dos custos de frete, enquanto 67 percentuais disseram que as taxas de devolução os tornam menos propensos a comprar online. Outros 65 por cento disseram que pararam, ou considerariam parar, de comprar de um varejista por causa de taxas de entrega, frete lento ou devoluções inconvenientes.

A pesquisa também mostra que a disposição para pagar pela rapidez não é distribuída de forma igual. Millennials e a Geração Z são os mais propensos a pagar a mais por um frete mais rápido, com 78 por cento e 74 percentuais, respectivamente, em comparação com 32 por cento dos Baby Boomers. Metade dos entrevistados da Geração Z disse que já parou de comprar de um varejista por causa de entregas lentas, devoluções inconvenientes ou custos relacionados à entrega.

A transparência pode ser uma das melhores ferramentas dos varejistas para suavizar a resistência do consumidor. A ICSC descobriu que 56 por cento dos consumidores acreditam que os varejistas não são transparentes sobre as taxas ou custos de devolução antes da compra, enquanto 71 percentuais disseram que aceitariam melhor as taxas de devolução se fossem informadas antecipadamente.

Enquanto isso, as lojas físicas continuam a desempenhar um papel prático nessa mudança. A ICSC disse que 57 por cento dos consumidores valorizam as lojas por evitar taxas de frete e tempos de espera, 63 percentuais pelo acesso imediato aos produtos, 61 por cento pela capacidade de ver ou experimentar os itens antes de comprar e 44 percentuais por devoluções e trocas mais fáceis.

“O custo da conveniência tornou-se uma parte fundamental da decisão de compra. À medida que a economia em forma de K continua a moldar o comportamento, os consumidores estão avaliando taxas de entrega, políticas de devolução e opções de processamento de pedidos juntamente com o preço, e essas considerações influenciam cada vez mais onde eles compram e quais varejistas conquistam sua lealdade. Nossa pesquisa mostra que os consumidores estão dispostos a fazer concessões quando o valor é claro, ao mesmo tempo em que dão grande importância à transparência e à flexibilidade. As lojas físicas continuam sendo uma parte importante dessa equação porque ajudam a resolver muitos dos desafios práticos que os consumidores encontram ao comprar online", disse Tom McGee, presidente e CEO (diretor executivo, na sigla em inglês) da ICSC, em um comunicado.