WhatsApp está se tornando o vendedor favorito do varejo, aponta relatório
Uma nova pesquisa da plataforma de comunicação em nuvem Infobip e da consultoria Retail Economics revela que o modelo de "transmissão" de engajamento do cliente está sendo substituído por uma camada de relacionamento conversacional e impulsionada por IA — com o WhatsApp se destacando como o principal canal.
A plataforma de mensagens apresenta taxas de abertura de 85 a 95 por cento, aponta o relatório, superando a taxa de abertura de 32,7 por cento do e-mail no e-commerce. Diferentemente dos canais de comunicação tradicionais, onde o volume impulsiona o alcance, o engajamento no WhatsApp é impulsionado pela relevância. O formato permite que as marcas guiem os clientes da consideração à compra em um único fio de conversa que mantém o contexto ao longo do tempo.
Os resultados surgem em um momento em que as preferências de canal do consumidor se fragmentam de acordo com as gerações. “Uma abordagem de 'tamanho único' para a comunicação não funciona mais”, disse Richard Lim, CEO (diretor executivo, na sigla em inglês) da Retail Economics, em um comunicado. Enquanto os Baby Boomers têm o dobro de probabilidade de preferir e-mail, a Geração Z se espalhou por diversos canais, com 24 por cento agora preferindo o WhatsApp e o SMS para entregas e devoluções. O WhatsApp, observou Lim, é a rara exceção que mostra um engajamento consistente em todas as faixas etárias, tornando-se “uma ponte única em um cenário digital em diversificação”.
A viabilidade econômica de responder aos clientes em grande escala pode não se sustentar mais. “Não estamos mais construindo centrais de atendimento; estamos construindo árvores de decisão com uma rota de escape”, disse Kim Johal, especialista em varejo da Infobip, apontando para a IA que lida com consultas de rotina, como o rastreamento de pedidos. O resultado, disse Johal, é uma experiência de vendedor disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, que pode comprovar seu retorno sobre o investimento em apenas 60 dias.
Pesquisas do setor citadas no relatório sugerem que 88 por cento dos varejistas começaram a explorar a IA conversacional, mas nenhum relata estar totalmente integrado em toda a jornada do cliente. Com as taxas de abertura de e-mail caindo e a atenção do consumidor se fragmentando, argumentam os pesquisadores, o custo de ficar parado agora ultrapassou o custo da transformação. Os vencedores, conclui o relatório, serão os varejistas que pararem de tratar as mensagens como um botão de transmissão e começarem a tratá-las como um relacionamento.